Защита прав потребителей в РК: состояние, эффективность, перспективы

Материалы по теме

Презентация С.Романовской (скачать)

Проект закона о внесении изменений в законодательство по вопросам защиты потребителей (скачать)

Сравнительная таблица по проекту (скачать)

Фото

 

Аудиозапись

14 марта в Клубе ИПР состоялось заседание на тему «Защита прав потребителей в РК: состояние, эффективность, перспективы». Дискуссия была посвящена Всемирному дню защиты прав потребителей, и хотя в республике в этой сфере наблюдается положительная динамика, о соответствии международным уровню и стандартам говорить еще не приходится. Несмотря на огромное количество государственных органов, провозглашающих защиту прав потребителей в Казахстане, наблюдаются тем не менее постоянные правонарушения со стороны товаро- и услугодателей. В отношениях «государство-бизнес-потребитель» последний является слабой стороной не только в силу своей потребительской неграмотности, но и за счет институциональных и процедурных барьеров в системе защиты его прав.

На заседании эксперты озвучили ряд конкретных рекомендаций по совершенствованию системы защиты прав потребителей в РК, имеющих практическую ценность. В целом участники сошлись во мнении, что создание дополнительных госструктур и ужесточение контроля не приведут к желаемому результату, проблему необходимо решать через постепенное повышение потребительской грамотности и гражданской активности.

Светлана РОМАНОВСКАЯ, депутат Мажилиса Парламента РК, президент Национальной Лиги потребителей Казахстана:

С защитой прав потребителей в Казахстане пока очень сложно. Уже 20 лет я занимаюсь этой проблемой. Старый закон был намного лучше нынешнего, и сейчас мы готовим совместно с АЗК третью редакцию, которой будет предусмотрено больше возможностей для обществ защиты прав потребителей. Сейчас у нас нет никаких прав: мы не имеем права на проверки, на расследования, на получение 30% от штрафов. Наши права такие же, как и у простых людей – просто пойти с исковым заявлением в суд, правда, освобождаемся от уплаты госпошлины. У нас также нет понимания того, кто что делает, потому что, как мы посчитали, в Казахстане защищают права потребителей порядка 38 органов, но они не справляются с защитой прав потребителей. Такого потока жалоб в Лигу потребителей, как в этом году, не было никогда.

До тех пор, пока не будет грамотного потребителя, не будет конкурентоспособного производителя. Дитя не плачет, мать не разумеет. И сейчас мы сталкиваемся с тем, что 5-7% наших предпринимателей конкурентоспособны, а все остальные понимают, что их качество и цена никому не нужны не только в Казахстане, но и за пределами страны.

У нас наконец-то появились лаборатории, которые могут определить, из какого мяса изготовлена колбаса, молоко ли это, сок ли это и т.д. Лабораторий всего две, но до этого не было ни одной. Мало того, мы сейчас разрабатываем законопроект о генномодифицированной инженерии, против которого я выступала. Но меня смогли переубедить, что контроль в этой сфере необходим.

С чем больше всего сталкиваются потребители?

У нас много чего урегулировано в сфере КСК, но воз и ныне там. Все, что касается жилищного фонда, в совершенно негодном состоянии. Ветхого жилья в Казахстане – 90%. Практически это жилье, которое необходимо сносить и вместо которого строить новое. То же самое новое жилье по каким-то причинам рушится, и нет ничего – ни общественного, ни государственного контроля, они говорят, что не успевают.

Мы подписали меморандум с АРЕМ, потому что второй наиболее часто волнующий потребителей вопрос – это тарифы. Из чего они складываются? Почему постоянно поднимаются? И мы обратили внимание на то, что, оказывается, не только цена должна контролироваться, но и качество. Сколько у нас квартир, в которых открываешь горячую воду, бежит холодная, а считают как горячую? И т.д.

О просроченных товарах, неправильных ценниках можно, наверно, не говорить.

Мы предлагаем поправки в Закон «О защите прав потребителей». Мы наделяем особыми полномочиями общества защиты прав потребителей. Кроме того, благодаря поправкам в Уголовный и Административный кодекс ужесточили ответственность предпринимателей. Не только за то, что они нас обсчитывают, обвешивают, но и за предоставление неверной информации. Сплошь и рядом информация, указанная на упаковке, не соответствует тому, что находится внутри.

Сейчас в Казахстане всего пять обществ защиты прав потребителей. Я была вынуждена перерегистрировать Национальную лигу потребителей Казахстана и во всех регионах открыть свое представительство. Теперь каждый человек может вступить в Лигу, пройти обучение, связанное с судебной защитой, с досудебным порядком урегулирования спора, человек сам будет отстаивать свои права, у нас уже был такой опыт. Мы предлагаем сделать медиации, потому что не получаем ответа на те претензии, которые пишем,  предприниматель не получает обратной связи. Мы считаем, что только с помощью медиации предприниматель может получить обратную связь, и если это разумный предприниматель, то он послушает потребителя и станет более конкурентоспособным. 9-я статья Закона «О защите прав потребителей» предусматривает государственное информирование по поводу потребительских прав и внедрение обязательного потребительского образования в школах, вузах и ПТУ. Мы создаем общества защиты прав потребителей на базе вузов, т.е. сначала студенты изучают этот предмет, после этого непосредственно внедряют это в свою жизнь, т.е. наводят порядок в своей поликлинике, вузе, столовой и т.д.

Через защиту прав потребителей мы формируем активную гражданскую позицию человека, который делает осознанный выбор и несет за него ответственность. Вы посмотрите, у нас же совершенно неактивное население – ни политически, ни как-то еще, я не знаю, по какой причине. Вряд ли есть хоть одна страна в мире, где вот так легко, как в Казахстане, расстаются с деньгами, а потом мирятся с тем, что происходит в результате траты этих денег.

Я хотела бы обратить ваше внимание вообще на то, почему есть законодательство в этой сфере. Хотим мы или нет, но потребитель – слабая сторона по договору. Он не может каждый день покупать то, что ему не нравится, а потом выкидывать. И государство нам обязано гарантировать безопасность с помощью своих систем, тем более, если человек тратит деньги – он не только может быть ограничен в бюджете, он еще не может быть специалистом во всех сферах. Недавно мы инициировали разработку законопроекта об общественном контроле. И еще сейчас я инициирую законопроект о народной законодательной инициативе.  Необходимо, чтобы система позволяла воспитывать активных граждан.

АЗК предлагает создать Казпотребнадзор, который формировал бы политику в этой сфере, который отстаивал бы интересы потребителей на всех уровнях. Они ссылаются на большое количество органов, защищающих права предпринимателей, но на отсутствие при этом госоргана, который отстаивал бы интересы потребителей. В АЗК на сегодняшний день всего четыре человека на всю страну занимаются защитой прав потребителей.

И все-таки за один год в Национальную лигу потребителей вступило 38 тысяч человек – это говорит о том, что есть заинтересованность.

Светлана РОМАНОВСКАЯ, депутат Мажилиса Парламента РК, президент Национальной Лиги потребителей Казахстана:

Все из-за нашего менталитета. Те, кто старше 30 лет, помнит, что мы можем пойти в суд в качестве истца, а стать ответчиком. В советские времена таких примеров было много. Во-вторых, очень сложно собрать доказательную базу. Если ты отравился, у тебя должен остаться кусочек этой колбасы, чек из магазина, помимо этого должны быть сделаны смывы с желудка и т.д. Причинно-следственная связь должна быть. Обыкновенный человек этот процесс не выдержит. Фактически упрощенная процедура рассмотрения спора, хоть и прописана, не работает. Почему мы и предлагаем медиацию. Во-вторых, мы все знаем, что с исполнением искового заявления у нас в стране все очень сложно.

Василий РЕЗВАН, президент ОО «Союз защиты предпринимателей и собственников»:

Выступая на заседаниях КИПР, я заявлял, что у нас 114 контролирующих органов. Сегодня, видимо, ставится вопрос о создании 115-го. Нельзя сказать, что каждый контролирующий орган занимается защитой прав потребителей, скорее, он их провозглашает. Когда мы спрашивали у англичан, сколько у них контролирующих органов, они отвечали: только три – медицинский, налоговый и полицейский. Мы тоже должны по такому примеру сократить количество контролирующих органов до трех, и плюс пусть будет орган по защите прав потребителей. Также у меня было предложение создать центр по примеру 911.

Мы должны понять статистику. Сегодня около 700 тысяч предпринимателей, мы можем не быть предпринимателями, но потребителями мы родились. Мы все, 17 миллионов, с момента рождения являемся потребителями. Начиная с услуг акушерки заканчивая смертью и похоронами. Все потребляют услуги, включая и предпринимателей, поскольку мы получаем и электроэнергию, и услуги монополистов – воду, газ, все остальное. Хотя в Законе «О защите прав потребителей» мы не учтены. Безусловно, соблюдать этику, законы и общемировые стандарты в отношениях с потребителями необходимо всем до одного, но как ведут себя наши монополисты – это отдельная тема.

Предприниматели постоянно находятся под давлением проверок 114 контролирующих органов. И поэтому когда приходят представители из обществ защиты прав потребителей,  предприниматель к этому времени полностью выжат. И картинкой с судом его не зажать, с какими бы его ни уличили фактами, и он уже не может ответить, потому что его уже выжали банками, кредитами, налогами, штрафами и т.д. Он уже вынужден идти на какие-то ухищрения. То есть сам факт создания таких органов-паразитов, безусловно, меняет отношения предпринимателя и потребителя в худшую сторону.

Светлана РОМАНОВСКАЯ, депутат Мажилиса Парламента РК, президент Национальной Лиги потребителей Казахстана:

В этой сфере нет специалистов. Проблема в независимой экспертизе, а ее могут сделать либо некоммерческие организации, либо независимые эксперты, которых нет. Даже те специалисты, которые есть в АРЕМ, говорят, что законодательная база несовершенна. Отсутствуют подзаконные акты, которые могли бы непосредственно сказать, что подразумевается, например, под одним днем отопления, или что такое киловатт. Но если бы этот потребитель дал свои предложения мне как депутату, я бы сделала депутатский запрос: как это считается, насколько прав или неправ потребитель? Мы смогли бы усовершенствовать нормативно-правовую базу. Но для этого нужны грамотные потребители. Если предпринимателей обучали предпринимательскому делу и в школе, и в институте, то потребителя никто не обучает.

Талгат АБДИЖАППАРОВ, председатель наблюдательного совета ОО «Казпотребнадзор»:

Мы также являемся потребителями государственных услуг. И сейчас принимается Закон «О государственных услугах», соответственно, будут критерии, и будет задан тренд - зеркальный мониторинг качества работы госструктур. Вы видите сейчас активизацию общественных организаций, которые говорят о возрождении народного контроля. Что касается предложения о создании отдельного органа, то мы поддерживаем расширение государственного регулирования в сфере защиты прав потребителей, но считаем, что у нас есть уже органы, в частности АРЕМ, АЗК, которые так или иначе защищают права потребителей и регулируют взаимоотношения между потребителями и поставщиками услуг. Допустим, в центральном аппарате АЗК сейчас 82 человека в штате, естественно, он маленький, и они хотят вообще откреститься от работы по защите прав потребителей.

В селах, далеких аулах никто не говорит о защите прав потребителей, и этим, естественно, должны заниматься госорганы. Мы считаем, что АЗК наоборот нужно наделить дополнительными полномочиями, нет необходимости плодить лишние расходы по бюджету, создавать еще одно агентство. Естественно, при монополизации такого качества госрегулирования коррупционные потоки станут просто выше. Но если будет принято решение о создании такого госоргана, во избежание коррупции есть предложение создать по типу «Атамекена» единую общественную организацию с серьезными задачей и бюджетом, объединить все потребительские общества в одно, которое будет осуществлять общественный мониторинг с соответственными исследованиями и анализом. В таком случае можно будет говорить о том, что если создадут государственное агентство, необходимо будет пересмотреть функции АЗК, нужно ли оно вообще будет. Такая же ситуация и с Агентством по регулированию естественных монополий(АРЕМ). Мы не подписали меморандум АРЕМ, потому что, как оказалось, серьезных регуляторных функций у них нет. Когда мы потребовали остановить программу поднятия тарифов до 2015 г. в обмен на инвестиции, мы поняли, что АРЕМ здесь абсолютно беззуб, принималось это МИНТом.

Бахыт ТУМЕНОВА, президент ОФ «Аман-саулык»:

Положительно то, что становится очень много жалоб. Люди начинают осознавать, что они имеют на что-то право, на какие-то качественные услуги и т.д. Другое дело – как придать всему этому нормальную форму. Услуг, которые предоставляются народу, огромное количество – намного больше, чем мы сегодня перечисляли. И я не могу представить себе одну единую организацию, существующую на бюджет, которая смогла бы охватить все эти проблемы. Дело в том, что любые хорошие начинания, которые есть у нас в стране, разбиваются о коррупцию. Вот, например, система оказания медицинских услуг, где есть мощная контролирующая составляющая – комитет контроля, госорган, который подчиняется не местным властям, а Министерству здравоохранения. Это полиция системы оказания медицинских услуг. Но в условиях коррумпированности и так как проверяют ее те же самые врачи, на фоне очень слабых и несвободных ассоциаций врачей, которые не могут взять это в свои руки и решать вопросы аккредитации и другие многие проблемы, бесполезно иметь такой комитет контроля. И это еще на фоне слабости пациентозащитных организаций. Допустим, если сегодня в общественную организацию поступает жалоба на качество оказанной медицинской услуги, представители общественной организации, такие же врачи, не допускаются к проверке этой жалобы. Ее отдадут той же госэкспертизе, т.е. круг замкнут. На мой взгляд, создание нового госоргана – не выход, и, с другой стороны, создание единой общественной организации тоже ничего не даст, потому что невозможно будет проконтролировать все предоставляемые услуги, их слишком много.

Мне кажется, выход, как уже сказали, в создании закона об общественном контроле. Мы должны к этому идти, ни в коем случае этого не умаляя. И государственный контроль, пусть он и будет, но он должен идти совместно с общественным контролем. Сейчас много общественных организаций, и государство дает очень много денег на госсоцзаказ, но и там коррупция. Нельзя искусственно создавать удобные неправительственные организации, которые завтра опять будут лить воду на мельницу государственных структур. Они должны быть независимыми. Общественные инспектора и общественные организации тоже должны быть профильными. И, опять же, стандарты должны быть четко прописаны не только по отношению к товарам, но и к предоставлению услуг.

Карлыгаш АБДИЖАББАРОВА, заместитель директора по санитарно-эпидемиологическим вопросам департамента Комитета государственного санитарно-эпидемиологического надзора МЗ РК по г.Алматы:

Я полностью поддерживаю Светлану Юрьевну в том, что на сегодняшний день законодательство в сфере государственного контроля полностью направлено на защиту предпринимателей. И от этого страдают права потребителей. Существует такая система проверок: предварительное уведомление, регистрация и т.д. Здесь есть огромные плюсы для предпринимателей, потому что они подтягиваются, успевают что-то делать непосредственно перед проверкой. Под эту марку много недобросовестных предпринимателей начинают пользоваться своей незаконной деятельностью. Прежде всего, это касается незаконно функционирующих объектов. Существующая система контроля не позволяет проверить незаконно функционирующие объекты. Сегодня, если на этот объект нет жалобы, наш орган проверку провести не может. Внеплановая проверка назначается только когда есть обращение об угрозе причинения вреда здоровью человека. Существующая система не позволяет нам показать реальную санитарно-эпидемиологическую ситуацию. В европейских странах нет такой системы оповещения предпринимателей, и мы, конечно же, потеряли принцип внезапности. Возможно, это не применить ко всем контролирующим органам, но в области пищевой безопасности это необходимо.

Поэтому у меня предложение рассмотреть вопрос, чтобы в Законе РК «О государственном контроле и надзоре» конкретно было написано, что все эти расписанные права и обязанности не будут относиться к незаконно функционирующим объектам.

Василий РЕЗВАН, президент ОО «Союз защиты предпринимателей и собственников»:

Можно экономически решить вопрос с одного раза. У нас есть Налоговый кодекс, в котором написано, что налоговым агентом является предприниматель. На всех чеках всегда пишется НДС. Деньги заплатили, а налоги, получается, платит предприниматель. Хотя в Конституции написано, что налоги должны платить все. Мое предложение было, есть и будет: на ИНН каждого перечислить тысячу долларов, а уже сам гражданин пусть платит налоги. Вот когда он отдаст 300-350 долларов налогов со своей тысячи, то спросит государство: а что я за эти 350 долларов получу? На что мне эти 114 контролирующих органов? Надо оставить максимум СЭС и налоговую, плюс создать центр по защите прав потребителей. И все. За счет этого мы существенно сократим нагрузку на бюджет и направим эти деньги на защиту потребителей. И предприниматели будут соблюдать законы, поверьте мне.

Ержан СУЛЕЙМЕНОВ, представитель ОФ «Институт Медиа Стандартов»:

Мне кажется, что еще одним решением этого вопроса, для стимуляции обращений граждан к досудебным или судебным инстанциям, была бы, назначение судами предпринимателям высоких сумм морального ущерба. Я считаю, что американский потребительский экстремизм и желание получать миллионы долларов с компаний за какие-то большие и небольшие «косяки» с их стороны – хороший пример, и у нас бы это работало.

Нуркен ХАЛЫКБЕРГЕН, PR-менеджер «Tele2 Казахстан»:

Готов поддержать предложение, когда человеку пересылают деньги, и он сам уплачивает налоги. Также отличное предложение – это полиция, как в США. Никакого государственного бюджета, налогоплательщики полностью определяют бюджет полиции каждого штата, и начальник полиции отчитывается перед ними, на что были потрачены деньги, он сам выбирает экипировку, автомобили, оружие и т.д. И отвечает за свой выбор путем снижения уровня преступности.

Еще один пример, который можно было бы использовать у нас, опять же из американского рынка. Когда мы покупаем машины, есть так называемый Сarfax, когда мы можем посмотреть историю каждой машины – битая она или нет, какие случаи были, красили, не красили и т.д. Для услугодателей тоже можно ввести такой VIN-код, по которому любой желающий может посмотреть, сколько отравилось в том или ином предприятии, сколько данный врач вылечил или не долечил и т.д.

О рынке и о том, кто как оказывает услуги, лучше всего знают сами конкуренты. Согласно нашему Закону «О рекламе», ни один предприниматель не имеет права сравнивать свои тарифы, услуги с услугами другого предпринимателя. Опять же опыт Америки: в рекламе ты легко можешь сравнить себя с твоим конкурентом. И очень часто предприниматели этим правом пользуются. Если у одного тариф выше, а у меня ниже, почему я не могу об этом сказать? Помимо этого наш закон запрещает не то что сравнивать, но и вообще упоминать своего конкурента, потому что это считается неэтично.

Теперь пример из Финляндии. Предприниматель, построив завод, установив определенные стандарты, пройдя сертификацию в обществе, аналогичному немецкому ТЮФ, и зная, что его сосед оказывает такие же услуги, но стандартизацию не прошел, что его оборудование некачественное, что он не соблюдает трудовое законодательство, предпочтет не молчать и «сдаст» его. Причем сдаст не в госорганы, а в некое бизнес-сообщество, где тому предпринимателю перекроют кислород, пока он не доведет свое качество до определенного стандарта. Это социально ответственный бизнес.

Канат НУРОВ, президент Научно-образовательного фонда «Аспандау»:

Нет необходимости создавать еще один надзорный орган, потому что понятно, что в нашей стране, где есть лишняя регламентация всего и вся это ничего не даст. У наших потребителей отсутствует потребительская мотивация. Почему? Мне кажется, это некая личностная выученная беспомощность, есть такое понятие в социальной психологии. Когда человек раз за разом чувствует себя беспомощным, постепенно привыкает к этому состоянию, и уже потом, когда появляется возможность влиять на ситуацию, он уже никак не пытается действовать. Мне кажется, большинство населения поразил именно этот синдром.

С одной стороны у нас предприниматели, с другой – потребители. Но и с той, и с другой стороны основными участниками являются: государство, юридические и физические лица. В этом отношении понятно, что производство и потребление между собой взаимодействуют. Мне кажется, нам необходимо сконцентрироваться именно на физических лицах, т.е. на личном потреблении, потому что даже общественные блага, услуги государства потребляются нами, каждым лично. По большому счету, у нас есть только три средства воздействия на производителей: это, с одной стороны, рынок, с другой – государственное регулирование, и, наконец, судебная защита. Но и рынок, и госрегулирование, и судебная защита зависят от структуры государства и экономики. Если мы возьмем наше государство, то увидим, что минимум 70% экономики принадлежат государству. И при этом у нас получается, если не социализм, то, по крайней мере, госкапитализм на лицо. И в этом отношении странно видеть рынок как средство воздействия. Далее: как может госрегулятор сам себя регулировать? Получается, регулирование входит в комплект с функцией управления. К примеру, КФН отвечает за банки или оно регулирует банки? Естественно, КФН говорит, что отвечает за банки, и он любого потребителя заткнет за пояс, лишь бы банк существовал. Потому что у нас регулятор боится, что его отрасль заглохнет. А по идее он не должен беспокоиться за это, он должен регулировать, и все. Остается судебная защита. Но дело в том, что разделение властей у нас практически не реализовано.

Все эти три способа не работают без общественной защиты. Общества защиты прав потребителей как гражданские объединения – это очень мощная школа гражданской активности. И мы должны обратить на это особое внимание. По сути, повсеместно должна быть идеологическая политическая работа по созданию таких обществ, потому что синдром выученной беспомощности нереально изменить сегодня без такой широкой гражданской работы.

Василий РЕЗВАН, президент ОО «Союз защиты предпринимателей и собственников»:

Что касается индивидуального предпринимателя, я с вами согласен, общества по защите прав потребителей умеют быстро побеждать их и в большом количестве. Но с монополистами дела обстоят посложнее. У «монстра» – юридическая служба, экспертиза, у него свои лаборатории, он выставит столько экспертиз против потребителя. Ко мне обращаются за защитой сами предприниматели как потребители против монополиста по газу. Монополист по газу столько экспертиз выставил, что я не могу от ассоциации столько выставить в ответ. То есть досудебная подготовка, о которой Светлана Юрьевна говорит, сбор доказательств. И, безусловно, для потребителя это дорого. Да, хорошая экспертиза стоит где-то 60-70 тыс. тенге. Не каждый потребитель осилит такую сумму. Именно здесь нужна государственная поддержка. Почему мы и говорим о государственном центре. Но за счет сокращения бездельников, которые сидят на расходной части бюджета. Если возьмем бюджетные деньги за счет их сокращения, мы вполне сможем защитить права каждого потребителя, независимо от уровня. К предпринимателю относитесь по-разному. Или это малый бизнес, или средний, или олигархи, как наши монополисты с поддержкой акима. Конечно, если есть конфликт интересов, он будет защищать своего монополиста. Теплокоммунэнерго в акимате невозможно обсуждать, акимат за них заступается, как за своих детей родных.

Марианна ГУРИНА, президент ОФ «Улагатты жануя»:

Государственный центр не может быть независимым. Я говорю по собственному примеру: с 2009 года я воюю за здоровье детей. А все подтверждают на судах: дети заражены? – да. – через кровь? – да. – дети умирают? – да. - где дети заразились? – мы не знаем. Давайте проводить независимую экспертизу, которую проводит опять-таки государственная организация, с которой мы сейчас воюем. Это Министерство здравоохранения, центр переливания крови и т.д. Эта организация должна быть независима от государства.

Светлана РОМАНОВСКАЯ, депутат Мажилиса Парламента РК, президент Национальной Лиги потребителей Казахстана:

Общество защиты прав потребителей – это организация обратной связи для того, чтобы всем жилось хорошо. Нам не надо денег. Деньги будут, если в стране каждый работающий человек будет членом организации, которая будет выступать в его интересах, в том числе подавать иски от неопределенного круга потребителей. Тогда мы будем независимыми, никто не сможет нам диктовать. Почему я и говорю об обязательном потребительском образовании.

Талгат АБДИЖАППАРОВ, председатель наблюдательного совета ОО «Казпотребнадзор»:

Вопиющий пример – это программа поднятия тарифов, модернизации в обмен на инвестиции, когда повысили тарифы, сделали людей участниками модернизации за свои деньги. Они платят сейчас, их заставили платить, и при этом люди должны стать собственниками этих электростанций и прочих модернизированных сетей. И тут же им заявляют, что какая-то компания, затратив на модернизацию около 25 млн. тенге, на 2 млрд. тенге выплатила дивиденды. Недавно в Болгарии правительство подало в отставку из-за поднятия цен на электричество.  Если в Казахстане так дальше будет продолжаться, то и в Казахстане эти вопросы будут политизироваться.

Ерлан СМАЙЛОВ, модератор:

Предлагаю подвести итоги. Мы понимаем, что на сегодняшний день вопрос защиты прав потребителей обозначен, есть нормативно-правовая база, но мы где-то в первой четверти пути.

Важно максимальное приближение к балансу между интересами предпринимателей и потребителей. Надо стараться соблюсти интересы малого и среднего бизнеса и интересы непосредственно потребителей, которыми мы все являемся. Понятно, что сейчас как незрелая экономика и как незрелое общество мы не можем охватить все эти аспекты. Но стремиться к этому шаг за шагом, через конкретные механизмы и процедуры мы должны. Понятно, что у нас большой «серый» сектор экономики, возможно, треть. И в этом секторе права потребителя менее всего защищены.

Говорили о системе в целом и обеспечении ее работоспособности. Опыт показывает, что система не может быть идеальна – все мы читали про скандал с кониной в Европе. Вроде абсолютно все регламентировано – есть лаборатория и оборудование, но тем не менее первое мясо начали в Европу завозить в августе, и только в январе они об этом узнали. То есть нельзя выстроить абсолютную систему, но стремиться к этому надо.

Если говорить о нас, во-первых, нужна четкая научно-методологическая база. Необходимо проводить исследования потребителей, потребительского поведения. Необходима научно-методологическая база с точки зрения инфраструктуры, то есть лаборатории, современные технологии и оборудование.

Согласен: правильное потребительское поведение – это первый шаг активной гражданской позиции. Демократизация – красиво звучит, но это глобальный процесс, а начинать надо с азов, пошагово. Со школы надо учить детей быть правильными потребителями – для того, чтобы обеспечить свое здоровье, качество жизни, качество среды.

В конфликтных ситуациях потребитель выступает слабой стороной, поэтому, во-первых, ему нужна институциональная поддержка, во-вторых, потребитель должен профессионализироваться – иметь экспертно-техническое сопровождение. Сбор доказательной базы – достаточно трудоемкая процедура. Опять же, потребителю, невооруженному какими-то специальными знаниями, сложно ее собрать.

Говорили, что, несмотря на качество судов, судебную практику по фактам защиты потребителей надо расширять. Если смотреть западный опыт, там нет 114 контрольных органов, потребители там подают в суд, и суд определяет виновного, и меру его ответственности. Звучали предложения либо создать отдельное агентство по защите прав потребителей, либо оставить эти функции в АЗК, либо работать консолидированным сообществом, по типу «Атамекена» – мнения разные. Единственное, чего я опасаюсь, как отметил Канат Нуров: у нас любят все регламентировать, решать проблему либо законом, либо отдельным госорганом, но не идти более эффективным, но сложным путем – через активную потребительскую и гражданскую позицию. А это как минимум 1 млн. активных гражданских контролеров-потребителей, которые ежедневно питаются где-то в точках общепита, получают государственные, медицинские и прочие услуги. Вот это решит проблему, а создание отдельного госоргана или наделение СЭС дополнительными функциями контроля эффекта не даст. Надо решать через обученного, граждански активного потребителя, вооруженного знаниями, законами.

Говорилось также о том, что необходимо увеличивать экономическую ответственность тех, кто предоставляет услуги, товары, чтобы суммы компенсаций за ущерб не были привязаны к МРП, а составляли значительные выплаты. Сегодня они не стимулируют недобросовестных товаро- и услугопроизводителй к оказанию качественных услуг. Если такое будет принято, я бы внес еще один пункт по увеличению ответственности за мошеннические действия потребителей – чтобы все было синхронно.