Оказание государственных услуг в РК: адаптация к международным стандартам

Мировая практика стандартов предоставления госуслуг

Опыт проведения реформ в сфере оказания государственных услуг в развитых странах показывает, что в результате реализации различных программ можно добиться значительного повышения эффективности и действенности административного управления.

В этой связи представляется целесообразным исследовать зарубежный опыт реформ государственного управления, определить проблемные вопросы и наметить дальнейшие направления реформирования системы государственных услуг в Казахстане:

 1. Оценка качества государственных услуг населением

Великобритания. Муниципалитеты Великобритании проводят постоянные опросы населения о качестве предоставляемых услуг и степени соответствия их объема и качества налоговой нагрузке. Каждый муниципалитет разрабатывает определенный «стратегический порядок достижения целей», состоящий из конкретных планов и программ.

Германия. Для формирования у населения положительного мнения о качестве получаемых государственных услуг предусматривается использование специальных постановлений, защищающих потребителей, которые предполагают особые процедуры разрешения конфликтных ситуаций; также проводятся регулярные опросы потребителей.

Голландия. Портал «обратной связи» Citizenlink направлен на стимулирование участия граждан в жизни государства через измерение уровня удовлетворенности граждан деятельностью государства, участие в общественной жизни и пр.

2. Прозрачность и качество системы предоставляемых услуг

США. В настоящее время в США действует Government Performance Results Act (GPRA)-федеральный закон «Об оценке результатов деятельности государственных учреждений» (1993г.). Преимуществом такого закона является то, что он впервые сформировал задачу повышения качества и степени удовлетворенности населения предоставляемыми государством услугами. Также с приходом к власти Б. Обамы в 2009 году был создан правительственный сайт с открытой информацией обо всех федеральных расходах согласно закону о восстановлении и реинвестиции от 2009 года[1].

3. Принцип «одного окна»

Австралия. Государственное учреждение «Centrelink», работающее по принципу «одного окна», сотрудничает с девятью министерствами, включая министерство социального обеспечения, которое является и клиентом и руководящим ведомством со стороны правительства. «Centrelink» не финансируется напрямую из бюджета, а получает средства за счет контрактов на предоставление услуг. Такой подход считается хорошей мотивацией для обеспечения качества услуг. Как правило, «Centrelink» заключает контракты сроком на три года. Министерства имеют право расторгнуть контракты, если они недовольны качеством услуг, предоставляемых «Centrelink».

Россия. В России существуют многофункциональные центры (МФЦ), уполномоченные на предоставление гражданам комплекса взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг по принципу «единого окна».

4. Информационно-коммуникационные технологии

Сингапур. Первыми в мире реализовали идею правительственного портала. Сервер поддерживает девять разделов: бизнес, оборона, образование, занятость, здравоохранение, жилье, правопорядок и т.д.

Канада. Программа Government Online: все правительственные услуги были переведены в Интернет уже к концу 2004 г. С начала 2001 г. в Интернете были размещены все документы, нормативные акты, информация о конкурсах и тендерах.

5. Инфраструктура оказания услуг

Россия. Платежные терминалы для оплаты услуг жилищно-коммунального хозяйства находятся в префектурах, районных управах, во всех отделениях единых расчетно-информационных центров, во многих товариществах собственников жилья.

Франция. Осуществляется программа оборудования государственных учреждений и коммунальных служб специальными банковскими автоматами, позволяющими осуществлять безналичную оплату сборов, налогов, платежей, штрафов, получения виз и т.д.

Обобщая достижения зарубежных стран, в качестве основных факторов, направленных на повышение качества государственных услуг в стране, можно выделить:

1. соблюдение высоких этических норм при предоставлении государственных услуг;
2. создание нормативных условий, ориентирующих исполнительные органы власти на противодействие коррупции;
3. четкая стандартизация процесса оказания государственных услуг;
4. повышение уровня информационной открытости и транспарентности процедур, коммуникация с потребителем по принципу «обратной связи»;
5. рациональное распределение функций государственных органов по предоставлению отдельных государственных услуг;
6. оптимизация бюджетных расходов на государственные услуги;
7. повышение ответственности органов власти за исполнение полномочий;
8. обеспечение удобной инфраструктуры системы оказания государственных услуг, ее доступности.

Сегодня основными барьерами развитию государственных услуг в Казахстане, представляются:

1. несовершенство нормативно-правовой базы, регулирующей оказание социально-значимых государственных услуг;
2. неравные возможности в использовании информационно-коммуникационных технологий (ИКТ) различными социальными группами[2];
3. отсутствие психологической готовности населения к широкому применению ИКТ при получении государственных услуг;
4. отсутствие четких принципов несения ответственности государственных структур и отдельных должностных лиц за несоответствующее выполнение функций в процессе работы с населением (как правило, за этим следует только увольнение);
5. дублирование функций ЦОН (Центры обслуживания населения) с различными министерствами и ведомствами, увеличивающие возможности для совершения коррупционных преступлений.

Исходя из указанных проблем и анализа мирового опыта, основные меры повышения качества предоставления государственных услуг можно представить в следующем виде:

Организационные меры

1. Ориентация государственных служащих на переход к системе управления, ориентированной на результат.
2. Открытие специализированных служб помощи населению, оказывающих консультационные услуги по вопросам оказания государственных услуг.
3. Совершенствование электронной системы предоставления услуг. Основными информаторами последних изменений и новостей по государственным услугам могут служить: смс-рассылки, печатные и телевизионные СМИ, Интернет, информационные буклеты и т.д.

Меры по оценке эффективности и качества государственных услуг

1. Исследование и анализ функций и непосредственной деятельности каждого органа исполнительной власти.
2. Разработка стратегических целей и задач каждого министерства в зависимости от приоритетов политики государства.
3. Усиление функциональной нагрузки комитета по контролю автоматизации государственных услуг и координации деятельности ЦОНов при Министерстве связи и информации РК, в задачи которого, помимо основных, должны войти: опрос населения, постоянный мониторинг степени удовлетворенности населения предоставляемыми услугами, проведение системных исследований по оценке качества услуг, разработка рекомендаций для подотчетных ведомств.

Общие рекомендации и выводы

В связи с тесной зависимостью сферы оказания государственных услуг с деятельностью ЦОНов в Казахстане и их недавним переводом в ведение Министерства связи и информации, структуре требуется выработка конструктивных рекомендаций и комплекса мероприятий по совершенствованию работы на начальном этапе.

Координация реформирования системы предоставления услуг должна осуществляться централизованно, так как опыт передачи ЦОНов в ведение местных органов власти показал свою несостоятельность.

Исходя из этого, предлагается:

1. Интеграция межведомственного обмена баз данных органов власти для предоставления государственных услуг в едином информационном пространстве.
2. Внедрение в ЦОНы принципов корпоративного управления (кодекс делового поведения).
3. Проведение экспертизы закона «Об административных процедурах» с целью выявления несоответствий с другими нормативно-правовыми актами, которые должны:
   • исключать возможности для коррупционных правонарушений;
   • закреплять и определять критерии платности государственных услуг;
   • определять правовое закрепление административных процедур, прежде всего по оказанию государственных услуг.
4. Создание системы внутреннего и внешнего аудита для контроля за соблюдением стандартов оказания государственных услуг во всех государственных структурах.
5. Внедрение механизма аутсорсинга административно-управленческих процессов, позволяющего использовать его в качестве инструмента оптимизации функций, выполняемых органами исполнительной власти, средства снижения затрат и повышения качества государственных услуг.

[1] http://www.recovery.gov/About/Pages/Recoverygov.aspx
[2] http://medialaw.asia/node/8176